Información del Plan Docente

1. Información Básica

1.1. Objetivos de la asignatura

La asignatura y sus resultados previstos responden a los siguientes planteamientos y objetivos:

Desarrollar la lógica del pensamiento de la calidad, sus implicaciones organizativas, y la aplicabilidad en el ámbito de las administraciones públicas.  Ofrecer una visión general de la aplicación del marketing a las administraciones públicas y una aplicación práctica de la mano de las encuestas de satisfacción y el uso de la publicidad en éste ámbito.

Estos planteamientos y objetivos están alineados con los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas (https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/), de tal manera que la adquisición de los resultados de aprendizaje de la asignatura proporciona capacitación y competencia para contribuir en cierta medida a su logro:

Objetivo 4: Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos

Meta 4.7  De aquí a 2030, asegurar que todos los alumnos adquieran los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para promover el desarrollo sostenible, entre otras cosas mediante la educación para el desarrollo sostenible y los estilos de vida sostenibles, los derechos humanos, la igualdad de género, la promoción de una cultura de paz y no violencia, la ciudadanía mundial y la valoración de la diversidad cultural y la contribución de la cultura al desarrollo sostenible.

Objetivo 16: Paz, Justicia e Instituciones Sólidas

Meta 16.6 Crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas

Meta 16.7 Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades

1.2. Contexto y sentido de la asignatura en la titulación

La asignatura profundiza dos cuestiones clave que ya se introdujeron en la asignatura de formación básica, Dirección de las Organizaciones y Gestión de Recursos Humanos, cuales son las áreas de administración, y el área comercial de las organizaciones. La idea es aportar al estudiante la extensión racional de los sistemas administrativos, la gestión de la Calidad, y cómo y en qué medida son adaptables a la función pública. Así como igualmente aporta al estudiante los conocimientos básicos sobre la aplicación del marketing al sector público y en concreto a la mejora de la calidad y medición de la satisfacción de los ciudadanos.

Esta asignatura se imparte en la modalidad de enseñanza presencial y a distancia.

1.3. Recomendaciones para cursar la asignatura

No existen requisitos previos para cursar esta asignatura. Para su mayor aprovechamiento se recomienda, no obstante, la presencialidad y la participación activa tanto en las clases teóricas como prácticas. Es aconsejable el estudio continuado de la asignatura, así como la realización de los ejercicios prácticos y trabajos para facilitar la comprensión de la misma.

2. Competencias y resultados de aprendizaje

2.1. Competencias

Al superar la asignatura, el estudiante será más competente para...

Competencias específicas:

24. Identificar y valorar las relaciones entre administración y ciudadanos

40. Establecer estrategias de mejora organizativa y aseguramiento de la calidad de losservicios públicos

41. Asesorar en la toma de decisiones

56. Habilidad para aplicar los conocimientos a la práctica

Competencias generales:

1. Capacidad de análisis y síntesis

6. Capacidad para la resolución de problemas

7. Capacidad para la toma de decisiones

8. Capacidad de trabajar en equipo

9. Habilidades en las relaciones interpersonales

11. Capacidad de razonamiento crítico y autocrítico

14. Actitud de preocupación por la calidad.

2.2. Resultados de aprendizaje

El estudiante, para superar esta asignatura, deberá demostrar los siguientes resultados...

El alumnado, para superar esta asignatura deberá demostrar que comprende los sistemas de calidad utilizados en la Administración, entiende la importancia que tiene la calidad en las relaciones que se establecen dentro de la organización y entre Administración y ciudadanos y aplica estos conocimientos a una situación real.  Así deberá:

.- Identificar, analizar y resolver los problemas planteados tomando decisiones y jugando un papel determinado en el seno del equipo.

.- Resolver en equipo el diseño y el tratamiento de una encuesta de un servicio público que permite medir el nivel de satisfacción del usuario.

.- Resolver los problemas/ejercicios en los que se analice tanto problemas de procesos, como de costes o de herramientas de ayuda al diagnóstico del nivel de calidad interna alcanzado En las sesiones prácticas se deberán realizar: trabajos en grupos referidos a temas concretos, problemas, casos prácticos, comentarios y discusión de lecturas y noticias. Todo ello se comunicará con la suficiente antelación.

2.3. Importancia de los resultados de aprendizaje

Lograr una administración pública de calidad pasa por escuchar las necesidades de los contribuyentes y conocer su satisfacción con los servicios ofrecidos.  Introducir la gestión de la Calidad y el Marketing en el sector público provoca un cambio en la forma de trabajar de las instituciones, y un giro en su enfoque tanto hacia las necesidades del contribuyente, como a la eficacia y eficiencia en su consecución.

Proporciona herramientas que permiten replantear la filosofía y procedimientos de trabajo, la medición de la satisfacción que revierte en una mejora de la satisfacción que genera el sector, así como mejora  obviamente la comunicación con el público y la sociedad en general.

3. Evaluación

3.1. Tipo de pruebas y su valor sobre la nota final y criterios de evaluación para cada prueba

MODALIDAD PRESENCIAL

El ALUMNADO DE LA MODALIDAD PRESENCIAL deberá demostrar que ha alcanzado los resultados de aprendizaje previstos mediante las siguientes actividades y criterios de evaluación:

El sistema de evaluación contempla en la primera convocatoria dos alternativas. En primer lugar, un sistema de evaluación continua, basado en el seguimiento de la participación activa de los estudiantes, entregando una serie de actividades prácticas, junto a la superación de una prueba individual objetiva. En segundo lugar, un sistema de evaluación global, basado únicamente en la superación de una prueba global.

En la segunda convocatoria se realizará únicamente mediante la evaluación global.

EVALUACIÓN CONTINUA PRESENCIAL

Se divide en dos partes:

1. 30% de la calificación final: Actividades prácticas a lo largo del cuatrimestre. Consistirá en la entrega por parte del alumno de algunas de las siguientes actividades prácticas: comentarios de lecturas, noticias, ejercicios y realización de casos prácticos. Estos serán debatidos y discutidos en las clases presenciales. En concreto, habrá que presentar una actividad práctica en cada uno de los temas de los que se compone la asignatura. Estas actividades serán presentadas en las fechas establecidas por el profesorado. En ellas se valorará la puesta en práctica de los contenidos teóricos vistos en la asignatura. Todos los casos prácticos y trabajos académicamente dirigidos han de ser personales, salvo cuando expresamente se indique que pueden hacerse en grupo. No se admitirán trabajos personales que tengan por objeto sustituir la prueba objetiva, ni tampoco para mejorar la calificación obtenida en la misma.

Criterios de valoración

• La evaluación de estas actividades atenderá a los siguientes extremos:
• Presentación por escrito en los plazos propuestos por el profesorado;
• Dotes para aplicar los conocimientos teóricos a los supuestos reales;
• Dificultad del tema a tratar;
• Fuentes de información consultadas:
• Grado de profundidad en la investigación del tema Capacidad de juicio y razonamiento crítico;
• Creatividad para ofrecer soluciones alternativas;
• Calidad de la expresión escrita;
• Estructura y coherencia;
• Capacidad de concisión y resumen.

2. 70% de la calificación final: Prueba individual objetiva. Prueba escrita individual en la que el estudiante demuestra su conocimiento en los diversos conceptos, teorías y modelos, y su capacidad para interrelacionar y analizar críticamente todos ellos. Esta prueba se valorará de 0 a 10. El alumnado que no alcance una media de 5, de modo que no demuestre el cumplimiento de la exposición, el análisis, la comprensión y la descripción de los objetivos propuestos, no superará la asignatura. Sólo a partir de dicha puntuación se procederá a la ponderación con la calificación obtenida en el apartado anterior de entrega de actividades prácticas. Esta prueba escrita individual se celebrará a final del cuatrimestre, en cualquier caso con antelación suficiente a la fecha prevista para la evaluación global en el calendario oficial de exámenes acordado por el centro para la primera convocatoria del curso académico correspondiente. En el caso de los alumnos presenciales, esta prueba se realizará de manera presencial.

Criterios de valoración

Esta prueba versará sobre todos los contenidos, tanto teóricos como prácticos, vistos en la asignatura en las clases de teoría y práctica. La prueba puede incluir preguntas relacionadas con las lecturas, ejercicios y casos prácticos, consistentes en relacionar la teoría con situaciones o casos reales. En todos los casos los criterios de evaluación serán los siguientes:

• Los conocimientos objetivos del alumno;
• La claridad y precisión de las respuestas;
• El seguimiento de las directrices y métodos propuestos en las clases teóricas;
• La idoneidad de los argumentos empleados;
• La calidad de la expresión escrita.

EVALUACIÓN GLOBAL PRESENCIAL

Este sistema se basa exclusivamente en una prueba global final que tendrá lugar en la convocatoria oficial correspondiente, según el calendario de exámenes acordado para las distintas convocatorias del curso académico correspondiente.

Se llevará a cabo mediante una prueba global consistente en un examen escrito de 10 puntos. Constará de dos partes. La primera, sobre un 70% de la calificación y de carácter teórico-práctico, versará sobre todos los conceptos tanto teóricos como prácticos tratados en la asignatura. En la segunda parte, sobre un 30%, el alumno deberá responder a varias cuestiones formuladas en torno a uno o varios supuestos prácticos.

Esta prueba tiene por objeto verificar que se sabe analizar una materia siguiendo la metodología y las técnicas trabajadas durante el curso en el programa de prácticas.

Los alumnos deberán optar por uno de los dos sistemas de evaluación. En la primera convocatoria, los alumnos que hayan realizado la evaluación continua podrán presentarse a la evaluación global, prevaleciendo la nota más alta. Los alumnos que no hayan realizado la evaluación continua, obligatoriamente deberán realizar la evaluación global. A este sistema de evaluación podrá incorporarse también el alumnado que no haya cumplido con los mínimos propuestos en la evaluación continua. En la segunda convocatoria la evaluación se realizará únicamente mediante la evaluación global.

Los exámenes finales (en ambas convocatorias y en ambas partes), incluirán cuestiones teóricas donde se valorará el conocimiento de los conceptos básicos, y cuestiones prácticas, donde se valorará la capacidad del alumno para poner en práctica los conocimientos teóricos aprendidos; el examen podrá contener tanto preguntas abiertas como tipo test y exigirá el conocimiento de los contenidos y el dominio de las competencias de la asignatura.

Criterios de valoración

Cada una de las dos partes que componen este sistema de la evaluación se cuantificará de 0 a 10. La calificación definitiva de la prueba global se obtendrá de la media ponderada de las notas de la prueba teórico-práctica, en un 70%, y del mencionado ejercicio, en un 30%, si bien para aprobar es preciso alcanzar al menos un 5 sobre 10 en cada una de ambas partes. Los criterios de evaluación serán los siguientes:

• Los conocimientos objetivos del alumno;
• La claridad y precisión de las respuestas;
• El seguimiento de las directrices y métodos propuestos en las clases teóricas;
• La idoneidad de los argumentos empleados;
• La calidad de la expresión escrita.

En cualquier caso, para aquellos alumnos que NO superen todas las partes de la asignatura, la calificación final se corresponderá con la nota de la parte o partes pendientes de superar.

MODALIDAD VIRTUAL

El ALUMNADO DE LA MODALIDAD VIRTUAL deberá demostrar que ha alcanzado los resultados de aprendizaje previstos mediante las siguientes actividades y criterios de evaluación:

El sistema de evaluación contempla en la primera convocatoria dos alternativas. En primer lugar, un sistema de evaluación continua, basado en el seguimiento de la participación activa de los estudiantes en la modalidad virtual entregando una serie de actividades prácticas, junto a la superación de una prueba individual objetiva. En segundo lugar, un sistema de evaluación global, basado únicamente en la superación de una prueba global.

En la segunda convocatoria se realizará únicamente mediante la evaluación global.

EVALUACIÓN CONTINUA VIRTUAL

Se divide en dos partes:

3. 30% de la calificación final: Actividades prácticas a lo largo del cuatrimestre. Consistirá en la entrega por parte del alumno de algunas de las siguientes actividades prácticas: comentarios de lecturas, noticias, ejercicios y realización de casos prácticos. Estos serán debatidos y discutidos mediante videoconferencias o, en su defecto, a través de las herramientas disponibles en la plataforma Moodle. En concreto, habrá que presentar una actividad práctica en cada uno de los temas de los que se compone la asignatura. Estas actividades serán presentadas en las fechas establecidas por el profesorado. En ellas se valorará la puesta en práctica de los contenidos teóricos vistos en la asignatura. Todos los casos prácticos y trabajos académicamente dirigidos han de ser personales, salvo cuando expresamente se indique que pueden hacerse en grupo. No se admitirán trabajos personales que tengan por objeto sustituir la prueba objetiva, ni tampoco para mejorar la calificación obtenida en la misma.

Criterios de valoración

• La evaluación de estas actividades atenderá a los siguientes extremos:
• Presentación por escrito en los plazos propuestos por el profesorado;
• Dotes para aplicar los conocimientos teóricos a los supuestos reales;
• Dificultad del tema a tratar;
• Fuentes de información consultadas:
• Grado de profundidad en la investigación del tema Capacidad de juicio y razonamiento crítico;
• Creatividad para ofrecer soluciones alternativas;
• Calidad de la expresión escrita;
• Estructura y coherencia;
• Capacidad de concisión y resumen.

4. 70% de la calificación final: Prueba individual objetiva. Prueba escrita individual en la que el estudiante demuestra su conocimiento en los diversos conceptos, teorías y modelos, y su capacidad para interrelacionar y analizar críticamente todos ellos. Esta prueba se valorará de 0 a 10. El alumnado que no alcance una media de 5, de modo que no demuestre el cumplimiento de la exposición, el análisis, la comprensión y la descripción de los objetivos propuestos, no superará la asignatura. Sólo a partir de dicha puntuación se procederá a la ponderación con la calificación obtenida en el apartado anterior de entrega de actividades prácticas. Esta prueba escrita individual se celebrará a final del cuatrimestre, en cualquier caso con antelación suficiente a la fecha prevista para la evaluación global en el calendario oficial de exámenes acordado por el centro para la primera convocatoria convocatorias del curso académico correspondiente. En el caso de los estudiantes virtuales, esta prueba se realizará de manera online.

Criterios de valoración

Esta prueba versará sobre todos los contenidos, tanto teóricos como prácticos, vistos en la asignatura en las clases de teoría y práctica. La prueba puede incluir preguntas relacionadas con las lecturas, ejercicios y casos prácticos, consistentes en relacionar la teoría con situaciones o casos reales. En todos los casos los criterios de evaluación serán los siguientes:

• Los conocimientos objetivos del alumno;
• La claridad y precisión de las respuestas;
• El seguimiento de las directrices y métodos propuestos en las clases teóricas;
• La idoneidad de los argumentos empleados;
• La calidad de la expresión escrita.

EVALUACIÓN GLOBAL VIRTUAL

Este sistema se basa exclusivamente en una prueba global final que tendrá lugar en la convocatoria oficial correspondiente, según el calendario de exámenes acordado para las distintas convocatorias del curso académico correspondiente.

Se llevará a cabo mediante una prueba global consistente en un examen escrito de 10 puntos. Constará de dos partes. La primera, sobre un 70% de la calificación y de carácter teórico-práctico, versará sobre todos los conceptos tanto teóricos como prácticos tratados en la asignatura. En la segunda parte, sobre un 30%, el alumno deberá responder a varias cuestiones formuladas en torno a uno o varios supuestos prácticos.

Esta prueba tiene por objeto verificar que se sabe analizar una materia siguiendo la metodología y las técnicas trabajadas durante el curso en el programa de prácticas.

Los alumnos deberán optar por uno de los dos sistemas de evaluación. En la primera convocatoria, los alumnos que hayan realizado la evaluación continua podrán presentarse a la evaluación global, prevaleciendo la nota más alta. Los alumnos que no hayan realizado la evaluación continua, obligatoriamente deberán realizar la evaluación global. A este sistema de evaluación podrá incorporarse también el alumnado que no haya cumplido con los mínimos propuestos en la evaluación continua. En la segunda convocatoria la evaluación se realizará únicamente mediante la evaluación global.

Los exámenes finales (en ambas convocatorias y en ambas partes), incluirán cuestiones teóricas donde se valorará el conocimiento de los conceptos básicos, y cuestiones prácticas, donde se valorará la capacidad del alumno para poner en práctica los conocimientos teóricos aprendidos; el examen podrá contener tanto preguntas abiertas como tipo test y exigirá el conocimiento de los contenidos y el dominio de las competencias de la asignatura.

Criterios de valoración

Cada una de las dos partes que componen este sistema de la evaluación se cuantificará de 0 a 10. La calificación definitiva de la prueba global se obtendrá de la media ponderada de las notas de la prueba teórico-práctica, en un 70%, y del mencionado ejercicio, en un 30%, si bien para aprobar es preciso alcanzar al menos un 5 sobre 10 en cada una de ambas partes. Los criterios de evaluación serán los siguientes:

• Los conocimientos objetivos del alumno;
• La claridad y precisión de las respuestas;
• El seguimiento de las directrices y métodos propuestos en las clases teóricas;
• La idoneidad de los argumentos empleados;
• La calidad de la expresión escrita.

En cualquier caso, para aquellos alumnos que NO superen todas las partes de la asignatura, la calificación final se corresponderá con la nota de la parte o partes pendientes de superar.

4. Metodología, actividades de aprendizaje, programa y recursos

4.1. Presentación metodológica general

El proceso de aprendizaje que se ha diseñado para esta asignatura se basa en lo siguiente:

En el proceso de aprendizaje se usarán distintas metodologías docentes en función de si se trata de la modalidad de enseñanza presencial o a distancia. Las metodologías docentes indicadas permiten la implicación del alumno en su proceso de aprendizaje y permiten al profesorado advertir los problemas y dudas que pueden surgir a lo largo de los distintos temas.

Las metodologías docentes para los alumnos presenciales son las siguientes:

1. Clase teórica-práctica: Exposición de contenidos mediante presentación o explicación por parte de un profesor, incluyendo la realización de ejercicios prácticos en la pizarra.
2. Taller. Sesión supervisada donde los estudiantes trabajan individualmente o en grupo y reciben asistencia y guía cuando es necesaria por parte del profesorado. Se contempla el uso de herramientas de videoconferencia disponibles en la Universidad de Zaragoza para facilitar el contacto "a distancia" entre profesor y alumnado en esta actividad.
3. Aprendizaje basado en problemas. Enfoque educativo orientado al aprendizaje y a la instrucción en el que los alumnos abordan problemas reales en pequeños grupos y bajo la supervisión de un tutor.
4. Aprendizaje orientado a proyectos. Situaciones en las que el alumno debe explorar y trabajar un problema práctico aplicando conocimientos interdisciplinares. El aprendizaje por proyectos es un ejemplo de aprendizaje autónomo, en el que los estudiantes en grupos reducidos deben desarrollar un proyecto o documento como resultado de aplicar a un caso concreto los conocimientos adquiridos.

Las metodologías docentes para los alumnos a distancia son las siguientes:

1. Los materiales de estudio confeccionados por el profesorado, que consistirán en al menos una Guía de Estudio (guía didáctica) con orientaciones parala preparación de los contenidos teóricos, la elaboración de las pruebas de evaluación continua, la oferta de actividades formativas en la plataforma Moodle y los sistemas de evaluación.
2. Taller. Sesión supervisada donde los estudiantes trabajan individualmente o en grupo y reciben asistencia y guía cuando es necesaria por parte del profesorado. Se contempla el uso de herramientas cuyo uso está más generalizado para facilitar el contacto "a distancia" entre profesor y alumnado en esta actividad.
3. Aprendizaje basado en problemas. Enfoque educativo orientado al aprendizaje y a la instrucción en el que los alumnos abordan problemas reales en pequeños grupos y bajo la supervisión de un tutor.
4. Aprendizaje orientado a proyectos. Situaciones en las que el alumno debe explorar y trabajar un problema práctico aplicando conocimientos interdisciplinares. El aprendizaje por proyectos es un ejemplo de aprendizaje autónomo, en el que los estudiantes en grupos reducidos deben desarrollar un proyecto o documento como resultado de aplicar a un caso concreto los conocimientos adquiridos.

4.2. Actividades de aprendizaje

4.3. Programa

TEMA 1.- MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

1.1.- Qué es la administración

1.2.- Hacia dónde debe tender: La Calidad

1.3.- La Carta de Servicios

TEMA 2.- GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

2.1.- Qué es y qué implica el TQM

2.2.- Vuelta al origen: la agilidad del Ciclo Administrativo

TEMA 3.- PLANIFICANDO LA CALIDAD

3.1.- Los gurús de la calidad y su filosofía. ¿Es aplicable?

3.2.- Buscando la mejora continua

TEMA 4.- UTILIDAD PARA LA FUNCIÓN PÚBLICA

4.1.- Ajuste de los modelos de excelencia a la función pública

4.2.- Consideraciones éticas

TEMA 5. – LA GESTIÓN PÚBLICA Y EL MARKETING

5.1.- Introducción. ¿Qué es marketing?

5.2.- El enfoque de  marketing en los servicios públicos

TEMA 6 . – LAS VARIABLES DE MARKETING EN EL SERVICIO PÚBLICO

6.1.- Peculiaridades de la aplicación del marketing al sector publico

6.2.- Las variables de marketing: Producto, Precio, Distribución y Comunicación.

TEMA 7. –ESTUDIOS DE MERCADO EN EL SECTOR PÚBLICO

7.1.-Fases de un estudio de mercado

7.2.- Fuentes de información secundarias.

7.3.- Fuentes de información primarias:  observación y comunicación (encuestas y paneles)

7.4.- Fuentes de información secundarias l

7.5.- Satisfacción del consumidor: herramientas de medida

TEMA 8 . –PUBLICIDAD INSTITUCIONAL Y COMUNICACIÓN

8.1.- La imagen pública

8.2.- Herramientas de comunicación: publicidad institucional

4.4. Planificación de las actividades de aprendizaje y calendario de fechas clave

La metodología y plan de trabajo, las actividades evaluadas y el calendario resumen de las mismas, se comunican a través de la Plataforma Virtual de la asignatura (Anillo Digital Docente de la Universidad de Zaragoza). Las fechas de las pruebas globales se pueden consultar en la página web de la Facultad de Empresa y Gestión Pública.

4.5. Bibliografía y recursos recomendados

http://psfunizar10.unizar.es/br13/egAsignaturas.php?codigo=29023