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Academic Year: 2024/25

450 - Degree in Marketing and Market Research

27636 - Service Marketing


Teaching Plan Information

Academic year:
2024/25
Subject:
27636 - Service Marketing
Faculty / School:
109 - Facultad de Economía y Empresa
Degree:
450 - Degree in Marketing and Market Research
ECTS:
5.0
Year:
4
Semester:
First semester
Subject type:
Optional
Module:
---

1. General information

 

The main goal of this subejct is that the student learns the main knowledge, concepts and tools for the design of the marketing strategy in the service sector. Specifically, the student will learn how to characterize the sector itself and then define the specificities and particularities required by the Marketing mix when dealing with intangibles. In addition, this subject delves into customer management, the importance of customer service as a key to differentiation, satisfaction, quality and customer service.



2. Learning results

 

  • Understand the importance of services in the economy

  • Identify the differences between goods and services

  • Identify the differences in the marketing mix when it comes to services

  • Know the complementary marketing variables required in the services

  • Identify and propose differentiation and positioning actions for services

  • Define the customer service and its action plan

  • Identify and propose tools to manage complaints received from customers

  • Define the concepts of satisfaction, loyalty and perceived quality of the service provided

  • Learn about different models that measure service quality

  • Solve and develop individually and/or in teams, activities and works related to the contents of the subject and plan them to better achieve the goals set.

  • Effective and efficient time management and the ability to perform under pressure

  • Communicate rigorously in oral and written form, knowledge, ideas and results of the activities and works performed

 

All of the above will be carried out in accordance with the values of ethics and good professional practices, as well as the values of democracy and respect .

 

3. Syllabus

 

UNIT 1.- The importance of services

UNIT 2.- Marketing mix of services

UNIT 3.- The process in services

UNIT 4.- Physical evidence in services

UNIT 5.- People in services

UNIT 6.- Customer service in services

UNIT 7.- Perceived quality of services



4. Academic activities

 

Master classes: 26 hours

Practical classes: 24 hours

Personal Study: 72 hours

Assessment tests. 3h

5 ECTS = 125 hours

In principle, the teaching methodology and its evaluation is planned to be based on face-to-face classes . However, if circumstances so require, they may be carried out online.

 

5. Assessment system

 

In the first call there are two evaluation systems: Continuous and global evaluation.

A. Continuous assessment and evaluation criteria: Consisting of the performance of ALL of the following activities:

T1: Oral presentation of a summary of readings and news related to the subject. They will be debated and discussed in class.

The evaluation will assess the implementation of the theoretical contents of the course, the ability to synthesize and opportunity with the chosen theme. This activity will account for 10% of the final grade (1 point).

T2: Delivery of a case study by the student. The student must solve and defend the solution to the questions posed at in relation to the case study. Its evaluation will be based on the adequate use of the contents studied in the subject, as well as other complementary contents that the student considers appropriate and adequate to the subject of the proposed case . This activity will account for 5% of the final grade (0.5 points).

T3: Analysis and presentation of the experience of a specific customer service case. For its evaluation, will take into account the use and linkage with the theory studied, and the reasoned judgment issued by the student about its assessment as appropriate . This activity will account for 5% of the final grade (0.5 points).

T4: Final work that deepens in the topics seen in class for the case of a specific service company. The results will be presented in writing and orally and discussed in class. The evaluation will be based on the difficulty of the subject , the sources of information consulted, the correct application of the contents developed in the subject, the structure and coherence, the written presentation of the work and its oral defense. This activity will account for 30% of the final grade (3 points).

E1: Written test on the first three theory topics. Closed theoretical-practical questions will be asked on the contents seen. The evaluation will take into account the student's ability to demonstrate understanding of theoretical concepts and their applicability to a real business context. This test will account for 15% of the final grade (1.5 points).

E2: Written test on the seven theory topics. Closed theoretical-practical questions will be asked on the contents seen. The evaluation will take into account the student's ability to demonstrate understanding of the theoretical concepts and their applicability to a real business context. This test will account for 35% of the final grade (3.5 points).

All students who opt for continuous evaluation must take all the tests that compose it. If a student decides not to take any of them, they waive all those previously taken. This will mean that in order to pass the subject, the student will have to take the Global Test. Students who opt for continuous evaluation must obtain a minimum of 35% of the assigned grade in each of the tests in order to pass thesubject.

B. Overall assessment and assessment criteria:

Written test with closed theoretical-practical questions on all topics. 70% will deal with the theoretical and practical contents of the course. The other 30% will be open-ended questions related to activities T1 and T2. For the evaluation of this global test, the student's ability to demonstrate understanding of the theoretical concepts and their applicability to a real business contextwill be taken into account.

In order to pass the subject through the Global Test, students must obtain a minimum of 25% of the grade in the part of the theoretical-practical contents of the subject. Similarly, 25% of the grade must also be obtained in the part related to activities T1 and T2.

Second call:

It will have the same structure, evaluation system and conditions as the global test of the first call.








6. Sustainable Development Goals

4 - Quality Education
9 - Industry, Innovation and Infrastructure


Curso Académico: 2024/25

450 - Graduado en Marketing e Investigación de Mercados

27636 - Marketing de organizaciones de servicios


Información del Plan Docente

Año académico:
2024/25
Asignatura:
27636 - Marketing de organizaciones de servicios
Centro académico:
109 - Facultad de Economía y Empresa
Titulación:
450 - Graduado en Marketing e Investigación de Mercados
Créditos:
5.0
Curso:
4
Periodo de impartición:
Primer semestre
Clase de asignatura:
Optativa
Materia:
---

1. Información básica de la asignatura

Esta asignatura tiene como objetivo principal que el estudiante aprenda los conocimientos, conceptos y herramientas principales para el diseño de la estrategia de marketing en el sector servicios. De manera concreta, el alumno aprenderá a caracterizar al propio sector para posteriormente definir las especificidades y particularidades que requiere la mezcla de Marketing cuando se trata de intangibles. Además, esta materia profundiza en la gestión de clientes, la importancia del servicio al cliente como clave para la diferenciación, la satisfacción, la calidad y la atención al cliente.

2. Resultados de aprendizaje

  • Conocer la importancia de los servicios en la economía
  • Identificar las diferencias entre bienes y servicios
  • Identificar las diferencias del mix de marketing cuando se trata de servicios
  • Conocer las variables complementarias de marketing necesarias en los servicios
  • Identificar y proponer acciones de diferenciación y posicionamiento para los servicios
  • Definir la atención al cliente, así como su plan de actuación
  • Identificar y proponer herramientas para gestionar las quejas recibidas por parte de los clientes
  • Definir los conceptos de satisfacción, lealtad y calidad percibida del servicio prestado
  • Conocer distintos modelos que miden la calidad del servicio
  • Resolver y desarrollar de manera individual y/o en equipo, actividades y trabajos relacionados con los contenidos de la asignatura y planificar los mismos para la mejor consecución de los objetivos fijados
  • Gestionar el tiempo de forma eficaz y eficiente, así como alcanzar capacidades para rendir bajo presión
  • Comunicar con rigor de forma oral y escrita, conocimientos, ideas y resultados de las actividades y trabajos realizados

Todo lo anterior se realizará de acuerdo a los valores propios de la ética y las buenas prácticas profesionales, así como los valores democráticos y de respeto.

3. Programa de la asignatura

TEMA 1.- La importancia de los servicios
TEMA 2.- Marketing mix de los servicios
TEMA 3.- El proceso en los servicios
TEMA 4.- La evidencia física en los servicios
TEMA 5.- Las personas en los servicios
TEMA 6.- La atención al cliente en los servicios
TEMA 7.- La calidad percibida en los servicios

4. Actividades académicas

Clases magistrales: 26 horas
Clases prácticas: 24 horas
Estudio Personal: 72 horas
Pruebas Evaluación: 3h

5 ECTS = 125 horas

En principio la metodología de impartición de la docencia y su evaluación está previsto que pivote alrededor de clases presenciales. No obstante, si las circunstancias lo requieren, podrán realizarse de forma online.

5. Sistema de evaluación

En primera convocatoria existen dos sistemas de evaluación: Evaluación continua y global.

A. Evaluación continua y criterios de evaluación: Consistente en la realización de TODAS las actividades siguientes:
T1: Presentación oral de resumen de lecturas y noticias relacionados con la asignatura. Serán debatidos y discutidos en clase. Para su evaluación se valorará la puesta en práctica de los contenidos teóricos de la asignatura, la capacidad de síntesis y de oportunidad con la temática elegida. Esta actividad supondrá un 10% de la nota final (1 punto).
T2: Entrega del alumno de un caso práctico. El alumno deberá resolver y defender la solución a las preguntas planteadas en relación al dicho caso práctico. Su evaluación estará fundamentada en la utilización adecuada de los contenidos estudiados en la asignatura, así como de otros complementarios que el alumno considere oportunos y adecuados a la temática del caso propuesto. Esta actividad supondrá un 5% de la nota final (0,5 puntos).
T3: Análisis y presentación de la experiencia de un caso concreto de atención al cliente. Para su evaluación se tendrá en cuenta el uso y vinculación con la teoría estudiada, y el juicio razonado emitido por el alumno acerca de su valoración como apropiado. Esta actividad supondrá un 5% de la nota final (0,5 puntos).
T4: Trabajo final que profundice en los temas vistos en clase para el caso de una empresa de servicios específica. Los resultados se presentarán por escrito y oralmente y se debatirán en clase. Para su evaluación se juzgará la dificultad del tema a tratar, las fuentes de información consultadas, la correcta aplicación de los contenidos desarrollados en la asignatura, la estructura y coherencia, la presentación escrita del trabajo y su defensa oral. Esta actividad supondrá un 30% de la nota final (3 puntos).
E1: Prueba escrita sobre los tres primeros temas de teoría. Se realizarán preguntas teórico-prácticas cerradas sobre los contenidos vistos. Para su evaluación se tendrá en cuenta la capacidad del alumno de demostrar la comprensión de los conceptos teóricos y su aplicabilidad a un contexto empresarial real. Esta prueba supondrá un 15% de la nota final (1,5 puntos).
E2: Prueba escrita sobre los siete temas de teoría. Se realizarán preguntas teórico-prácticas cerradas sobre los contenidos vistos. Para su evaluación se tendrá en cuenta la capacidad del alumno de demostrar la comprensión de los conceptos teóricos y su aplicabilidad a un contexto empresarial real. Esta prueba supondrá un 35% de la nota final (3,5 puntos).

Todo aquel alumno que opte por la evaluación continua deberá realizar todas las pruebas que la componen. Si un alumno decide no realizar alguna de ellas, renuncia a todas las que haya realizado con anterioridad. Ello supondrá que para superar la asignatura deberá presentarse a la Prueba Global. Los alumnos que opten por la evaluación continua, para superar la asignatura deberán obtener un mínimo de un 35% de la nota asignada en cada una de las pruebas.

B. Evaluación global y criterios de evaluación:
Prueba escrita con preguntas teórico-prácticas cerradas de todos los temas. Un 70% versará sobre los contenidos teóricos y prácticos de la asignatura. El otro 30% serán preguntas abiertas relacionadas con las actividades T1 y T2. Para la evaluación de esta prueba global se tendrá en cuenta la capacidad del alumno de demostrar la comprensión de los conceptos teóricos y su aplicabilidad a un contexto empresarial real.
Para superar la asignatura mediante la Prueba Global, los alumnos deberán obtener un mínimo de un 25% de la nota en la parte de los contenidos teórico-prácticos de la asignatura. Del mismo modo, también se deberán obtener un 25% de la nota que en la parte relacionada con las actividades T1 y T2.

Segunda convocatoria:
Tendrá la misma estructura, sistema evaluación y condiciones que la prueba global de la primera convocatoria.

6. Objetivos de Desarrollo Sostenible

4 - Educación de Calidad
9 - Industria, Innovación e Infraestructura