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Academic Year/course: 2022/23

274 - Degree in Social Work

26139 - Quality Management and Administration in the Provision of Social Services

Syllabus Information

Academic Year:
26139 - Quality Management and Administration in the Provision of Social Services
Faculty / School:
108 - Facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo
274 - Degree in Social Work
4 and 3
Second semester
Subject Type:

1. General information

1.1. Aims of the course

The subject respond to the following approaches and objectives:

The main objective is to introduce students to the field of Quality Management and continuous improvement in organizations.

It aims to give an overview of Quality Management in organizations, giving different quality tools and instruments that can be used to continuously improve the performance of their activity.

The program is divided into three main blocks:

  • Block 1: Provide basic knowledge about the concepts of Quality and continuous improvement in organizations, as a first step to understand the meaning of the Quality philosophy.
  • Block 2: Present the different tools and instruments that organizations can use to manage Quality and apply continuous improvement in a systematic way.
  • Block 3: Justify the importance of the Quality Management systems, their integration and understand the main benefits, drawbacks and success factors of this decision.

These objectives are aligned with the following Sustainable Development Goals (SDGs) of the United Nations 2030 Agenda ( The acquisition of the results of the Learning the subject provides training and competence to contribute to a certain extent to its achievement:

Goal 10: Reduction of inequalities
Goal 11: Sustainable cities and communities
Goal 12: Responsible consumption and production
Goal 13: Climate Action


1.2. Context and importance of this course in the degree

With this subject the student will learn to manage quality and apply the philosophy of continuous improvement in Social Services.

1.3. Recommendations to take this course

To successfully complete this course, students must be consistent in their work throughout the semester.

For the preparation of the subject they must be involved in the preparation and discussion of the practical cases. To achieve the objectives of the subject, regular attendance and active participation in the work sessions is recommended.

2. Learning goals

2.1. Competences

By passing the subject, the student will be more competent to:

  • Contribute to the resources and services administration, supervising their effectiveness and ensuring their quality.
  • Work effectively within interdisciplinary and "multi-organizational" systems, networks and teams, in order to collaborate in the establishment of goals and objectives.
  • Manage, present and share stories and social reports as a guarantee of decision-making and professional evaluations.
  • Use the basic concepts of mediation and communication in achieving quality in the organization of social services.

2.2. Learning goals

The student, to pass this subject, must demonstrate the following results:

  1. Understand the meaning of Quality and Quality Management.
  2. Understand the fundamentals of Quality Management in Social Services organizations.
  3. Identify and apply the different continuous improvement tools: service letters, the ISO-9001: 2015 standard and the EFQM 2020 model of excellence applied to Social Services.
  4. Distinguish the concepts of standardization, certification and accreditation.
  5. Analyze the organizational synergies and the strategic implications of Integrated Management Systems.
  6. Learn about different ways of approaching or real applications of the integrated quality model in Social Services.
  7. Design a quality intervention through the organizational development method, using the fundamental concepts of differentiation and integration, in line with the integrated Quality Management.

2.3. Importance of learning goals

Currently, Quality Management and Administration is a key factor to improve the performance of the Social Service organizations, and to give a satisfactory response to the new and diverse demands of social agents.

The main contribution of this course consists in complementing the knowledge acquired by the student in the Organizational Management course, introducing them to Quality Management and showing them the different tools and instruments available to achieve continuous improvement in Social Services.

3. Assessment (1st and 2nd call)

3.1. Assessment tasks (description of tasks, marking system and assessment criteria)

The student must demonstrate that he / she has achieved the expected learning outcomes through the following evaluation activities:

Two evaluation modalities are offered: continuous evaluation and single evaluation:

Face-to-face students / Continuous evaluation:

The student must participate in the realization of different training activities, which will contribute to achieving the expected learning results. These activities will consist of:

  • T2 practices: In the practical sessions, participatory activities of various types, based on the corresponding theory, will be carried out. The total of these practices will account for 30% of the final grade.
  • T6 Practices: Students will prepare a work on Quality Management and improvement, to apply the concepts of the subject according to the guidelines that will be indicated in due course. The work will suppose 20% of final grade.
  • Theoretical written test: To be able to take this test, to have passed the practical part developed (T2 and T6 practices) is required. The value of the test will be 50% of the final grade.

Students who have not passed the practical part (T2 + T6), must attend the single assessment exam.

Non-face-to-face students / Single evaluation:

  • An individual written theoretical-practical knowledge test, in which students must demonstrate that they are capable of rigorously defining and explaining the basic concepts of the subject.


Evaluation criteria:

  • Understanding the subject's fundamentals.
  • Capacity for practical application of Quality and Organizational Development.
  • Ability to work in a team.
  • Oral and written expression.
  • Ability to organize ideas.

The approach, methodology and evaluation of this guide is prepared to be the same in any teaching scenario. They will be adjusted to the socio-sanitary conditions of each moment, as well as to the indications given by the competent authorities.

4. Methodology, learning tasks, syllabus and resources

4.1. Methodological overview

The development of the course is structured around two axes: lectures and sessions in which we will use active learning
  • LECTURES: It consists of a presentation of the contents of the subject by the professor, who will present facts,
    events, experiences, principles and/or theories about the subjects of the course. In them, the students will have the
    opportunity to raise questions and participate in discussions that may arise.
  • ACTIVE METHODOLOGIES: The practical sessions will use active and participatory methodologies, such as the
    case study, the ABP or Aronson's Puzzle, among others. The aim of such activities is to facilitate the learning of
    the contents explained in the the theoretical sessions, as well as promoting the development of transversal skills.

4.2. Learning tasks

The course includes 6 ECTS, which means 150 hours of work for the student.

These 125 hours are organized according to:

Work in the classroom (55 hours):

  • Lectures (T1): 30 hours.
  • Practice sessions (T2): 15 hours.
  • Other practical activities (T6): 5 hours.
  • Assessment: 5 hours.

Homework (70 hours):

  • Autonomous work: 40 hours.
  • Group work (15 hours for T2 and 15 hours for T6): 30 hours.

4.3. Syllabus

The programme around which the learning activities will be developed is as follows:

1. Basic concepts of quality. The quality of the service.
1.1. Definition of quality and quality management.
1.2. Fundamentals and evolution of quality management.
1.3. Excellence and continuous improvement.
1.4. Application to services. User experience.

2. Quality Management tools.
2.1. Data collection tools for problem analysis.
2.2. Data analysis tools for problem solving.
2.3. Tools for searching and evaluating solutions.
2.4. Tools for the implementation of solutions.

3. The ISO-9001:2015 quality management systems. Quality in Social Services.
3.1. ISO-9001:2015 standard. Quality management system. Requirements.
3.2. What we mean by the process of a service. Identification of the processes of a service and Process Map.
3.3. The Quality Certificate. Accreditation and certification process.
3.4. Quality in Social Services. The UNE 158000 family of standards. Services provided in residential centres (UNE 158101, Day/night centres (UNE 158201), Home help (UNE 158301) and Tele assistance (UNE 158401).

4. Integrated quality in the provision of services. The Service Charters.
4.1 Introduction: Mission, vision and benefits.
4.2. Structure and content of service charters according to the UNE 93200 standard.
4.3. Methodological aspects in the development of the Service Charter.
4.4. Communication of the Service Charter.
4.5. Case study. Development of a Service Charter. 

5. Quality Management teams.
5.1. Management functions.
5.2. Leadership.
5.3. Work teams.
5.4. Assessment and recognition systems.

6. The European Model of Excellence (EFQM 2020).
6.1. Key concepts.
6.2. The EFQM 2020 model. Management, Implementation and Results.
6.3. Map of processes. Practical application.
6.4. Requirements for results and performance management with stakeholders.
6.5. People and leadership management requirements.

4.4. Course planning and calendar

For further details concerning the timetable, classroom and further information regarding this course please refer to the
"Facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo " website (
At the beginning of the course, the professor will inform the students of the key dates for the different
assignements to be carried out, the delivery dates, etc. All this information is made available to students through the ADD.

4.5. Bibliography and recommended resources

Curso Académico: 2022/23

274 - Graduado en Trabajo Social

26139 - Gestión y administración de la calidad en la prestación de servicios sociales

Información del Plan Docente

Año académico:
26139 - Gestión y administración de la calidad en la prestación de servicios sociales
Centro académico:
108 - Facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo
274 - Graduado en Trabajo Social
4 y 3
Periodo de impartición:
Segundo semestre
Clase de asignatura:

1. Información Básica

1.1. Objetivos de la asignatura

La asignatura y sus resultados previstos responden a los siguientes planteamientos y objetivos:

Se trata de una asignatura cuyo objetivo es introducir al estudiante en el campo de la gestión de la calidad y la mejora continua en las organizaciones.

Pretende dar una visión de conjunto de lo que significa la gestión de la calidad en las organizaciones, dando a conocer diferentes herramientas e instrumentos que pueden utilizar para mejorar continuamente el desempeño de su actividad.

El programa se divide en tres bloques diferenciados con los objetivos que se detallan a continuación: 

  • Bloque 1: Proporcionar los conocimientos básicos sobre los conceptos de calidad y mejora continua en las organizaciones, como primer paso para comprender el significado de la filosofía de la calidad. 
  • Bloque 2: Presentar las diferentes herramientas e instrumentos que las organizaciones pueden utilizar para gestionar la calidad y aplicar la mejora continua de una manera sistemática. 
  • Bloque 3: Justificar la importancia de la integración de los sistemas de gestión y comprender los principales beneficios, inconvenientes y factores de éxito de esta decisión.

Estos planteamientos y objetivos están alineados con los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas (, de tal manera que la adquisición de los resultados de aprendizaje de la asignatura proporciona capacitación y competencia para contribuir en cierta medida a su logro:

  • Objetivo 10: Reducción de las desigualdades 
  • Objetivo 11: Ciudades y comunidades sostenibles 
  • Objetivo 12: Producción y consumo responsables 
  • Objetivo 13: Acción por el clima 


1.2. Contexto y sentido de la asignatura en la titulación

Con esta asignatura el estudiante aprenderá a gestionar la calidad y aplicar la filosofía de la mejora continua en los Servicios Sociales.

1.3. Recomendaciones para cursar la asignatura

Para cursar con éxito esta asignatura, los alumnos deben ser constantes en su trabajo durante todo el semestre. Para la preparación de la asignatura deben implicarse en la preparación y discusión de los casos que se les planteará, para lo cual es necesaria la asimilación de los diferentes conceptos teóricos explicados en clase. Para lograr los objetivos de la asignatura se recomienda una asistencia regular y una participación activa en las sesiones de trabajo.



2. Competencias y resultados de aprendizaje

2.1. Competencias

Al superar la asignatura, el estudiante será más competente para...

  • Administrar y ser responsable, con supervisión y apoyo, de la propia práctica dentro de la organización.
  • Contribuir a la administración de recursos y servicios, colaborando con los procedimientos implicados en su obtención, supervisando su eficacia y asegurando su calidad.
  • Trabajar de manera eficaz dentro de sistemas, redes y equipos interdisciplinares y «multiorganizacionales», con el propósito de colaborar en el establecimiento de fines, objetivos y tiempo de duración de los mismos, contribuyendo igualmente a abordar de manera constructiva los posibles de desacuerdos existentes.
  • Gestionar, presentar y compartir historias e informes sociales manteniéndolos completos, fieles, accesibles y actualizados, como garantía en la toma de decisiones y valoraciones profesionales.
  • Conocer los elementos del funcionamiento de las organizaciones de servicios y la calidad en los servicios humanos públicos y privados.
  • Utilizar los conceptos básicos de mediación y comunicación en la consecución de la calidad en la organización de servicios sociales, dentro del plan estratégico de la misma.

2.2. Resultados de aprendizaje

El estudiante, para superar esta asignatura, deberá demostrar los siguientes resultados...

  1. Conoce el significado de calidad y gestión de la calidad.
  2. Comprende los fundamentos y la importancia de la gestión de la calidad en las organizaciones de Servicios Sociales.
  3. Identifica las diferentes herramientas para conseguir la mejora continua en las organizaciones.
  4. Analiza y es capaz de aplicar algunas de estas herramientas básicas, en concreto, las cartas de servicio, la norma ISO-9001: 2015 y el modelo EFQM 2020 de excelencia aplicados a Servicios Sociales.
  5. Distingue los conceptos de normalización, certificación y acreditación.
  6. Analiza las sinergias organizativas y las implicaciones estratégicas de los Sistemas Integrados de Gestión.
  7. Conoce diferentes formas de abordaje o aplicaciones reales del modelo de calidad integrada en Servicios Sociales.
  8. Es capaz de diseñar una intervención de calidad a través del método de desarrollo organizacional, utilizando para ello los conceptos fundamentales de diferenciación e integración, en consonancia con la calidad integrada de gestión.

2.3. Importancia de los resultados de aprendizaje

En la actualidad, la gestión y administración de la calidad en los Servicios Sociales constituye un factor clave para mejorar el desempeño de las organizaciones que prestan estos servicios, y para dar una respuesta satisfactoria a las nuevas y diversas demandas de los agentes sociales.

La principal aportación de esta asignatura consiste en complementar los conocimientos adquiridos por el estudiante en la asignatura Gestión de las Organizaciones, introduciéndole en la gestión de la calidad y mostrándole las diferentes herramientas e instrumentos existentes para conseguir la mejora continua en los Servicios Sociales.

3. Evaluación

3.1. Tipo de pruebas y su valor sobre la nota final y criterios de evaluación para cada prueba

El/la estudiante deberá demostrar que ha alcanzado los resultados de aprendizaje previstos mediante las siguientes actividades de evaluación.

Se ofrecen dos modalidades de evaluación: evaluación continua y evaluación única:

Estudiantes presenciales/Evaluación continua:

A lo largo  del cuatrimestre, el/la estudiante deberá participar en la realización de diferentes actividades formativas, que contribuirán a alcanzar los resultados de aprendizaje esperados. Estas  actividades consistirán en:

  1. Prácticas tipo T2: En las sesiones prácticas se realizarán actividades participativas de varios tipos, basados en la teoría correspondiente, que formarán parte de la evaluación práctica de la asignatura. El total de estas prácticas supondrá el 30% de la nota final.
  2. Prácticas tipo T6: En grupos de trabajo, los estudiantes elaborarán un trabajo sobre gestión y mejora de la calidad, para aplicar los conceptos de la asignatura conforme a las directrices que se indicarán oportunamente. El trabajo supondrá el 20% de nota final.
  3. Prueba escrita teórica: Para poder realizar esta prueba es requisito haber superado la parte práctica desarrollada en las prácticas T2 y T6 precedentes. El valor de la prueba será del 50% de la nota final. Los alumnos que no hayan superado la parte práctica (T2+T6), deberán presentarse directamente a la prueba de evaluación única.

Estudiantes no presenciales/Evaluación única:

 Una prueba de conocimiento teórico-práctica escrita individual, en la que los estudiantes deberán demostrar que son capaces de definir y explicar con rigor los conceptos básicos de la asignatura.

Criterios de evaluación:

  •  Comprensión de los conocimientos de la asignatura.
  •  Capacidad de aplicación práctica desde el desarrollo organizacional y la calidad.
  •  Capacidad de colaboración en equipo y con el profesor.
  •  Capacidad de expresión oral y escrita.
  •  Capacidad para organizar las ideas.

El planteamiento, metodología y evaluación de esta guía está preparado para ser el mismo en cualquier escenario de docencia. Se ajustarán a las condiciones socio-sanitarias de cada momento, así como a las indicaciones dadas por las autoridades competentes.


4. Metodología, actividades de aprendizaje, programa y recursos

4.1. Presentación metodológica general

El proceso de aprendizaje que se ha diseñado para esta asignatura se basa en lo siguiente:

El desarrollo de la asignatura se estructura en torno a dos ejes: las clases explicativas y las sesiones en las que se utilizarán metodologías activas de aprendizaje:

  • Clases  explicativas: Consiste en la exposición ordenada del contenido de la materia por parte del profesor/a, que presentará hechos, acontecimientos, experiencias, principios y/o teorías sobre los temas de la asignatura. En ellas, el/la estudiante tendrá la oportunidad de plantear preguntas y de participar en las discusiones que  puedan surgir.
  • Metodologías activas: En las sesiones prácticas se utilizarán metodologías activas y participativas, como el método de caso, el ABP o el Puzzle de Aronson, entre otras. El objetivo de tales actividades es facilitar el aprendizaje de la materia desarrollada en teoría, así como favorecer el desarrollo de competencias transversales.


4.2. Actividades de aprendizaje

El programa que se ofrece al estudiante para ayudarle a lograr los resultados previstos comprende las siguientes actividades...

La asignatura tiene 5 créditos ECTS, lo que implica 125 horas de trabajo del estudiante. Estas 125 horas se estructuran de la siguiente forma:

TRABAJO EN EL AULA (55 horas):

  • Clases expositivas (T1): 30 horas.
  • Problemas y casos (T2): 15 horas.
  • Tutorización de trabajos (T6): 5 horas.
  • Pruebas de conocimiento: 5 horas.


  • Trabajo autónomo: 40 horas.
  • Trabajo en grupo (15 de T2 y 15 de T6): 30 horas.

4.3. Programa

El programa en torno al cual se desarrollarán las actividades de aprendizaje es el siguiente:

1. Conceptos básicos de la calidad. La calidad del servicio. 

  • 1.1. Definición de calidad y gestión de la calidad. 
  • 1.2. Fundamentos y evolución de la gestión de la calidad. 
  • 1.3. Excelencia y mejora continua.
  • 1.4. Aplicación a los servicios. Experiencia usuario.  

2. Herramientas en la gestión de la calidad.

  • 2.1. Herramientas de recogida de datos para el análisis de problemas 
  • 2.2. Herramientas de análisis de datos para la resolución de problemas 
  • 2.3. Herramientas para búsqueda y valoración de soluciones 
  • 2.4. Herramientas para la implantación de soluciones. 

3. Los sistemas de gestión de calidad ISO-9001: 2015. Calidad en Servicios Sociales.

  • 3.1. Norma ISO-9001:2015. Sistema de gestión de la calidad. Requisitos.
  • 3.2. Qué entendemos por proceso de un servicio. Identificación de los procesos de un servicio y Mapa de Procesos.
  • 3.3. El Certificado de calidad. Proceso de acreditación y certificación.
  • 3.4. Calidad en los Servicios Sociales. La familia de normas UNE 158000. Servicios prestados en centros residenciales (UNE 158101, Centros de día/noche (UNE 158201), Ayuda a domicilio (UNE 158301) y Tele asistencia (UNE 158401)
  • 3.5. Casos prácticos de implantación de un sistema de gestión de la calidad.

4. La calidad integrada en la prestación de servicios. Las Cartas de Servicio.

  • 4.1 Introducción: Misión, visión y beneficios. 
  • 4.2. Estructura y contenido de las cartas de servicio según la Norma UNE 93200.
  • 4.3. Aspectos metodológicos en el desarrollo de la Carta de Servicios.
  • 4.4. Comunicación de la carta de servicios.
  • 4.5. Caso práctico. Elaboración de una Carta de Servicios.

5. El equipo en la Gestión de Calidad.

  • 5.1. Las funciones de la Dirección.
  • 5.2. Liderazgo.
  • 5.3. Equipos de trabajo.
  • 5.4. Sistemas de evaluación y reconocimiento.

6. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM 2020) .

  • 6.1. Conceptos fundamentales.
  • 6.2. El modelo EFQM 2020. Dirección, Ejecución y Resultados.
  • 6.3. Requisitos en la gestión de resultados y rendimientos con grupos de interés.
  • 6.4. Requisitos de gestión de personas y liderazgo.




4.4. Planificación de las actividades de aprendizaje y calendario de fechas clave

Calendario de sesiones presenciales y presentación de trabajos

Para más detalles sobre el calendario de sesiones, horario de clases, aulas de impartición presencial e información adicional
sobre esta asignatura, por favor, consultar la página web de la Facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo (

Al comienzo de la asignatura el profesorado informará de las fechas clave relativas a las diferentes actividades de evaluación a realizar, las fechas de entrega de los trabajos propuestos, seminarios,... tanto para los estudiantes que opten por la evaluación continua, como para aquéllos que elijan la evaluación única.



4.5. Bibliografía y recursos recomendados